Resolución de conflictos laborales | Guía completa

Cualquier espacio de interacción social acaba desembocando, tarde o temprano, en algún conato de enfrentamiento o discusión. Cuando ocurre dentro del trabajo hablamos de conflictos laborales.

Las rencillas acumuladas y la falta de comunicación (o el exceso de mala comunicación, si se prefiere) pueden acabar afectando negativamente al clima de trabajo.

Resolver correctamente los problemas laborales y los conflictos en el trabajo es una prioridad de los responsables de Recursos Humanos. La anticipación y la proactividad son las mejores armas para mantener un buen clima laboral y evitar que los profesionales desperdicien su energía en enfrentamientos totalmente estériles.

¿Qué son los conflictos laborales?

Entendemos por conflicto laboral una mala relación entre dos o más trabajadores a resultas de algún aspecto relacionado con su trabajo o su función dentro de la empresa.

Generalmente, los conflictos se evidencian en forma de discusiones, falta de confianza entre compañeros o, en el peor de los escenarios, formación de bandos enfrentados dentro de la plantilla.

No conviene confundir los problemas en una empresa con las reacciones puntuales propias del carácter o del temperamento de los empleados.

Conviene tener presente que cada persona puede reaccionar de un modo distinto a pesar de que las circunstancias sean, aparentemente, idénticas para todos los trabajadores.

Para poder hablar de problemas laborales es necesario que las causas de la disputa radiquen en la propia actividad productiva.

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¿Por qué surgen conflictos en el trabajo?

Como dirían un sociólogo o un antropólogo, el ser humano no necesita demasiados motivos para iniciar un conflicto.

Los entornos laborales suelen ser focos de tensión, en tanto que allí convergen ambiciones, preocupaciones y expectativas muy distintas y que, de manera muchas veces imprevista, desembocan en conflictos laborales.

Estas son algunas de las causas más habituales:

Desigual percepción de la realidad

Es una de las causas más habituales. Cuando dos empleados difieren a la hora de analizar una determinada situación, es probable que esa diferencia acabe degenerando en un conflicto más o menos virulento dependiendo del contexto.

No pocas veces, ambos trabajadores tienen parte de razón en sus posturas.

Exceso de presión

Como apuntábamos más arriba, trabajar bajo presión es casi una garantía de que estalle algún conflicto, bien entre empleados, bien entre estos y sus superiores.

Muchas empresas someten a su plantilla a unos niveles de exigencia excesivos, con la idea de que así se reforzará su productividad laboral. En realidad, pueden estar incubando importantes problemas en la empresa.

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Asignación de recursos

Los recursos son siempre limitados y, pese a que las empresas acostumbran a asignarlos en función de criterios estratégicos, es posible que algún empleado o algún departamento se sientan ninguneados.

Esto puede llevar a enfrentamientos entre compañeros por una distribución de recursos aparentemente injusta.

Estilos dispares

Las personalidades de los trabajadores pueden traducirse en un clima laboral de lo más distendido o en un auténtico foco de conflictos. Esto es especialmente habitual cuando los estilos de trabajo son más dispares dentro de un mismo departamento.

Suplantación de roles

Muchos profesionales no llevan nada bien que un compañero asuma funciones que, a su juicio, les corresponden a ellos.

En ocasiones, este tipo de situaciones se originan por una planificación deficiente por parte de la empresa.

Opiniones o valores diferentes

No todos los trabajadores comparten los mismos valores ni tienen los mismos objetivos o aspiraciones vitales. Es posible que una determinada situación sea muy deseable para un empleado pero no complazca a otro.

Las opiniones divergentes pueden ser incluso enriquecedoras para la empresa si se canalizan correctamente. En caso contrario, los conflictos laborales están servidos.

Tipos de conflictos laborales

Examinadas las causas más comunes, veamos cuáles los tipos de conflictos laborales que se reproducen más fácilmente en las empresas:

• Interpersonales o intrapersonales: un porcentaje muy elevado de los conflictos tienen como protagonistas a varias personas. Otras veces, en cambio, las tensiones se dan dentro de un mismo trabajador.
• Intergrupales o intragrupales: como en el caso anterior, es posible que los problemas en la empresa se originen por el choque entre varios grupos de trabajadores o que los conflictos se produzcan dentro de un mismo equipo de trabajo.
• Desinformación o mala comunicación: los malentendidos son algo casi cotidiano en las empresas y no deberían desembocar en conflictos graves aunque muchas veces sucede exactamente así.
• Problemas contingentes o aplazados los conflictos contingentes son relativamente comunes pero tienden a solucionarse de manera casi automática. Los problemas aplazados, por el contrario, pueden hacerse crónicos y agravarse con el paso del tiempo.
• Conflictos soterrados o silenciados: es la situación que se da cuando algunos empleados están disgustados o enfadados con otros pero estos no se han percatado de ello o no le han dado tanta importancia.

Cómo prevenir los conflictos laborales

Anticiparse a los problemas en la empresa puede ser la mejor forma de evitar un mayor daño a su actividad a raíz de conflictos entre los trabajadores.

No hay ninguna fórmula secreta que asegure que un negocio mantendrá su paz interna en cualquier circunstancia pero hay una serie de ítems que pueden ayudar a conseguirlo.

Mostrar agradecimiento

Muchos conflictos se originan por la insatisfacción de parte de los trabajadores por su situación en la empresa. Quizá un mejor plan de incentivos o un simple agradecimiento a tiempo puede ayudar a disipar los nubarrones de un conflicto en ciernes.

Priorizar la afinidad profesional en las contrataciones

Cada vez más empresas introducen criterios de afinidad profesional a la hora de afrontar un proceso de contratación.

Al fin y al cabo, es el mejor momento para asegurarse de que los nuevos empleados encajarán correctamente en la empresa. Un software de reclutamiento y selección (ATS) ayuda a definir estos requisitos y a evaluar correctamente a los candidatos.

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Fomentar la empatía

Es una de las cualidades más importantes para poder trabajar en equipo. Apostar por la formación de los empleados para fomentar una mayor inteligencia emocional puede ser una buena forma de construir equipos más cohesionados.

Aprender a negociar

La disparidad de opiniones se va a producir la mayoría de las veces que haya que tomar una decisión en equipo. Por consiguiente, resulta imprescindible que los profesionales aprendan a negociar para llegar a acuerdos que, aun no satisfaciéndolos completamente a todos ellos, eviten conflictos.

Detectar problemas latentes

Las empresas pueden anticiparse a los conflictos laborales si analizan periódicamente cuál es el estado del clima de trabajo.

Un software de encuestas a empleados facilita esta tarea al ofrecer a los trabajadores la posibilidad de notificar cualquier circunstancia que les preocupe o disguste de manera totalmente confidencial. Además, estos datos pueden tratarse de manera estadística, a fin de comprobar si el problema se ha resuelto a tiempo.

Sinceridad entre compañeros

La asertividad o la capacidad para expresar una opinión diferente sin sentirse mal por ello ni ofender a otro compañero es una cualidad personal que puede ahorrar muchos problemas en la empresa. Por consiguiente, conviene fomentar un clima de sinceridad y confianza en la plantilla.

Resolución de conflictos laborales | 6 pasos

Si hemos llegado tarde para evitar la aparición de problemas laborales, no queda otra que lidiar con ellos. Sea cual sea la situación que se plantee, la empresa debe seguir los siguientes pasos para la resolución de conflictos laborales.

1. Mantener la calma y la imparcialidad

Salvo en los casos en los que sea evidente que una de las partes es la causante última del conflicto, la compañía no puede posicionarse a favor de un trabajador como punto de partida. Por lo tanto, los responsables de la mediación o de la resolución del conflicto han de mantener la calma y mostrarse como agentes imparciales para que las partes confíen en ellos.

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2. Definición de objetivos

No podemos pensar que cualquier conflicto podrá resolverse de manera absolutamente satisfactoria para todos en poco tiempo. Consecuentemente, resulta más sensato fijarse objetivos graduales, como por ejemplo favorecer un entendimiento entre las partes, permitir la reanudación del trabajo en un equipo o superar un problema especialmente angustioso para los trabajadores.

3. Comprobar que los trabajadores quieren resolver su conflicto

Lo situamos en tercer lugar pero este paso debe darse en diferentes momentos de la mediación. Ninguna problema en la empresa se solucionará si alguno de los empleados implicados no está convencido de la necesidad de superar esa situación.

4. Evitar ataques personales y promover una visión más amplia de las cosas

En los conflictos más tensos, los trabajadores pueden llegar a proferirse acusaciones muy graves e incluso a formularse descalificaciones personales. Los responsables de la resolución de conflictos no pueden consentir esta dialéctica bajo ninguna circunstancia. Más bien les corresponde ofrecer una panorámica distinta de la situación aprovechando su imparcialidad.

5. La resolución no puede posponerse ni eternizarse

En el apartado de prevención de conflictos hemos visto cómo tanto la empresa como los propios empleados pueden anticiparse a estos problemas gracias a la formación y a la detección precoz de problemas. Sin embargo, cuando se observa que la situación no podrá encauzarse sin ayuda externa, conviene actuar con rapidez porque de lo contrario los problemas se agravarán.

De igual manera, una vez se ha iniciado un expediente de mediación o resolución de conflictos laborales, este no puede prolongarse indefinidamente porque causaría frustración y desconfianza entre las partes.

6. Evaluación

Como si de una métrica laboral más se tratara, los responsables de RR. HH. tienen que comprobar si el conflicto se ha resuelto debidamente o si, por el contrario, sigue latente en la empresa.

Un software de evaluación puede ayudar en este sentido al medir el rendimiento laboral de los empleados implicados en el conflicto y constatar si ha tenido una evolución favorable desde el momento en que supuestamente se resolvió el problema.

Técnicas de resolución de conflictos laborales

Llegados a este punto, posiblemente te estés preguntando cuál es la mejor forma de intervenir en un problema laboral y ayudar a las partes a superar sus diferencias. Existen diferentes técnicas de resolución de conflictos laborales que conviene tener en cuenta.

Mediación

Es el método más socorrido y al que ya hemos hecho referencia en el apartado anterior. Sencillamente, la empresa designa a un responsable para la mediación (en el caso en que esta figura no existiera previamente) y este procura un entorno de diálogo y reflexión que, finalmente, ayude a resolver los conflictos. Es muy similar a un acto de conciliación.

Facilitación

Es una técnica recomendada para problemas leves, como pequeños roces entre compañeros o malentendidos. Se da la oportunidad a los trabajadores de acordar una solución pactada a cualquier problema sin que la empresa intervenga más allá de plantear un marco de conciliación.

Arbitraje

Cuando los conflictos se han enquistado, el arbitraje ayuda a conocer qué es lo que solicita cada parte, qué puede hacer la empresa para favorecerlo y qué es lo mejor para la buena marcha del negocio. Esta técnica se asemeja a un juicio convencional, con el responsable del acto actuando como juez.

Resolución de conflictos laborales en los tribunales

No es un desenlace deseable pero cuando la empresa se ve incapaz de resolver una situación de conflicto, debe dejar paso a la justicia ordinaria. En cualquier caso, la mayoría de conflictos laborales que se resuelven en los tribunales son los que tienen como objeto un contencioso entre la empresa y algún trabajador.

Por ejemplo, en 2019, los mediadores del Tribunal Laboral de Navarra consiguieron que el 63,6% de las reclamaciones se resolvieran sin necesidad de activar la vía judicial, favoreciendo un acuerdo previo entre las partes.

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Ejemplos de resolución de conflictos laborales

¿Cómo saber cuál es la mejor forma de actuar ante un problema en la empresa? Observa los siguientes conflictos laborales ejemplos y sus posibles soluciones.

• Comentarios negativos: cuando un empleado propala rumores o comentarios negativos sobre un compañero, la intervención de un perfil de liderazgo transformacional puede ayudar a ese trabajador a cambiar radicalmente de actitud.
• Impuntualidad: la implementación de sistemas de control horario puede evitar este problema, dado que esta situación supone un agravio comparativo para los trabajadores puntuales.
• Discriminación: supervisar todos los repartos de tareas y promover la integración de los perfiles de trabajadores más discriminados, son las respuestas más efectivas a este problema. También sirve para combatir el mobbing laboral.
• Roles en la empresa: la creación de planes de carrera y planes de incentivos contribuye a evitar los choques entre empleados a resultas de su rol dentro de la compañía. También ayuda una buena definición del organigrama de la empresa.